2017银行业协会明星大堂经理农行陈诚：真情服务形象代言人

通讯员：裘春熙

走进农业银行金华永康支行营业中心，一张充满笑容的面孔就会向您走来，他就是营业中心大堂经理陈诚。清亮的眼睛中闪烁着真情，招牌式的微笑极富感染力，微微上翘的嘴角写满诚意，这是陈诚给人的第一印象。

在刚刚结束的2018年浙江银行业“提升服务实体经济质效保护金融消费者权益”工作推进会上，中国银行业协会对2017年度中国银行业协会明星大堂经理进行了表彰，陈诚榜上有名。他还在2017年全国农行“我的服务故事”演讲比赛中荣获全国一等奖，并被确定为农行形象代言人。

入行四年多来，他始终坚持发挥一名共产党员的模范带头作用，立足岗位、兢兢业业，以真诚亲切的服务和好学上进的品行赢得客户的信任、同事的喜爱、领导的认可。他曾是一名军人，在部队期间荣获中国人民解放军优秀士兵、荣立个人三等功，他是多才多艺的团总支副书记，文艺晚会、羽毛球比赛、篮球比赛等各类文体活动中总少不了他帅气的身影。

真情服务，最美笑容是农行的名片

银行工作虽平淡但注重服务。每天上百次的迎来送往，“您好，欢迎光临！”“请问您要办理什么业务？”“谢谢，再见，请慢走！”服务三步曲，虽简单但不容易做好。如何体现“用心服务，客户至上”的服务理念呢？陈诚用真情服务，用自己最美笑容进行了诠释。客户在填单台研究如何填单时，陈诚总是满脸笑容，主动上前询问、正确指导；等候办理客户较多时，他会预留几个号提供给一些确有急事的客户或者老年人；遇到老年人、孕妇或带着孩子的客户时，他会主动帮其倒水，带着笑容递给他们。

以前，每隔一段时间，网点就会来一个满头银发的卖菜大爷，拎着一袋散钱来换整钞。起初，是窗口接待的这位大爷，由于硬币数量大，业务办理耗时较多，后面等待的客户难免有些不满。陈诚看到后，问了大爷的家庭地址，并在他家附近帮他找了一家兑换零钱的超市，不仅解决了超市的零钱短缺问题，也省去了大爷从家到银行的来回奔波。在他看来这只是举手之劳，但让人意想不到的是，有一天，大爷居然特意带了一大袋自己种的青菜来感谢陈诚，感谢他的真情服务。这一袋沉甸甸的青菜，是大爷的一种信任，也是对陈诚服务的最大认可。

“道虽通不行不至，事虽小不为不成！”一件件小事，也许每天都会遇到，普普通通，稀疏平常。细致入微的为客户服务，快速高效地为他们办理业务，为他们排忧解难，虽然这些事都不起眼儿，但在陈诚的心目中，却是最开心、最有成就感的事。

细致入微，耐心是服务的一种境界

不要人夸好颜色，只留清气满乾坤。在客户遇到困难时施予援手；当客户不解时耐心解释；急客户所急，想客户所想，以职业化的服务精神、职业化的服务心态、职业化的服务形象和职业化的服务素质去赢得每位客户的心。这就是陈诚。

从细微处着手，发现客户的需求，有针对性地提供差异化、个性化服务。遇到老年客户咨询理财，他会推荐保本保收益的理财产品或者定期储蓄；遇到代发工资客户，他会推荐基金定投；遇到开车前来网点办业务的客户，他会推荐ETC。

永康支行营业中心位于五金市场附近，前来办理业务的很多是经营店主和外来务工人员。有一天，一位农民工兄弟找到陈诚，事由是这位客户每月要给在广西读书的妹妹汇款，对方没有农行卡，所以每次都需要电汇手续费，客户向他咨询有没有优惠的汇款方式。陈诚详细了解情况后，给他介绍了农行的掌银免手续费汇款的功能。由于客户对手机功能不熟悉，再加上文化水平不高，认字很吃力，陈诚一遍又一遍，耐心地指导他操作。忘记了步骤就重新来，反反复复十几次，最后终于完成第一笔免手续费转账，客户甚是感激。

过了几天，客户居然带了他的姑姑、姑父、堂哥、堂弟等一群人来到网点，指定要找陈诚为他们开卡办理掌上银行，并感谢陈诚对他们这些来自偏远地区、文化水平较低的外来打工者的耐心指导。

点燃蜡烛照亮他人者，也不会给自己带来黑暗。坚持真诚服务的陈诚，用真情服务架起了一座与客户沟通的桥梁，把微笑送给来来往往的八方客。用心做好每一次细微的服务，以小服务传递大能量，以自己的一言一行，打动着每一位客户。